「了解しました」はNG？気を付けたいビジネスマナーの敬語

敬語を正しく使えていますか？

ビジネスの場で上司や部下からの報告を受けたり、上司に何かを依頼されたときに正しい言葉をつかえているでしょうか。目下と目上では使う言葉が違うのはもちろんですが、同じ相手でも状況によって、使うべき言葉は異なります。相手の言ったことを理解したことを表す言葉には「わかりました」「了解しました」「承知しました」「了承しました」「かしこまりました」「承りました」などがあります。それぞれの言い方について一つずつ見ていきましょう。

「了解」は目下に使う言葉

上にあげた言葉の中で最も一般的に使われているのは「了解しました」ではないでしょうか。特に若い人を中心に、何かお願いをされたときや情報をもらったときに「了解した（しました）」と言う傾向があります。友達との連絡なら「りょ」の2文字で伝わる便利な言葉です。元々は軍隊や無線通信でよく使われていた表現で、そこから一般化したものと思われます。
しかし、「了解しました」は本来は目下の者からの報告をうけたり、相手を許すときに使われる言葉です。相手を敬う意味が含まれていないので、上司や顧客に使うのはNGです。「了解いたしました」と言えば丁寧な感じがしますが、本来は間違った使い方です。「了解しました」と言うのは、目下や友達の報告を受けたときにとどめておきましょう。

例文
部下　「すみません。10分ほど遅れます」
上司　「了解」

目上にも使える「承知しました」

「承知しました」は相手を敬う意味が含まれているので、目上の人と話すときによく使う言葉です。目上の人や顧客から情報もらったり、報告をうけたときによく使います。かつて日本テレビで放送されたドラマ「家政婦のミタ」で主人公の口癖として使われ、流行語となりました。あのドラマを見れば分かる通り、かなりフォーマルなニュアンスで使われる言葉です。フォーマルな場で何を使うか迷ったらこれを行っておけば大抵は問題ないでしょう。
ただし、「承知」という言葉には謙譲の意味が含まれているので、「承知いたしました」という表現はまわりくどい印象を与えます。気を付けましょう。

例文
上司　「○○くん　今日の会議、3時に変更になったから」
部下　「承知しました」

特に気を付けたい「了承しました」

了解と承知の頭文字を両方使っているので、両者の中間の印象をうけますが、意味としては「了解しました」にかなり近くなります。目下の者の言うことや事情を理解し承諾するときに使う言葉です。「それでも大丈夫です」と、渋々承諾するような印象を与えかねないので、目上の人に使わないように注意しましょう。「了承」を使う場面は大抵「了解」と言い換えられるので、あまり使わないのが無難です。

目上の人から依頼されたときに使う「かしこまりました」

「かしこまりました」は「承知しました」と同様に目上の人や顧客に使える言葉です。「承知しました」は目上の人からの情報をうけるニュアンスがある一方で、「かしこりました」は依頼を引き受けたというニュアンスが強くなり、より丁寧な印象を与えます。笑点の山田君がイメージしやすい例だと思います。
目上の人に常に「承知しました」を使っても大丈夫ですが、２つを使い分けられるのが理想です。

例文
司会者「山田君　例の物を持ってきてください」
山田君「はい　かしこまりました」

万能に使える「わかりました」

「わかりました」は「承知しました」に比べるとやや砕けた印象を与えますが、様々な場面で使える便利な言葉です。仕事以外でそんなにかしこまる場面ではないときや、知り合って間もない同年代の人と話すときによく使われます。報告を受けたとき、依頼を受けたときの両方で使えます。

例文
仲のいい先輩　「明日9時集合だからよろしくねー」
　　　　　　　「わかりました。よろしくお願いします。」

「承りました」は自分が引き受けたことを強調する

「承りました」は「承知しました」と似た意味を持ちますが、特に「他の人ではなく自分が承ったよ」というニュアンスが強くなります。オペレーターが電話の最後に「今回は○○が承りました」と言うのが良い例です。
それ以外にも、メールで「登録を承りました」「注文を承りました」という風に使います。どちらかといえば、面と向かって話す場合より、メールや電話で良く使われます。いずれにせよ、丁寧な言い方であることは変わりありません。

英語における使い分け

英語はかなりゆるいイメージがありますが、「わかりました」に相当する言葉がとても多く、使い分けは日本語より難しい面があります。英語が苦手だからと言ってフォーマルな場面で「OK」を連発していては、失礼な印象を与えます。日本人が英語を習うにあたって、相手の意味をくみ取ることに注意しすぎて、細かいニュアンスを軽視しがちです。全ての表現を抑えるのは大変なので、ビジネスな場面で使える代表的な言葉を紹介します。

日本語の「かしこまりました」にあたるCertainly

あまたある英語の表現の中で一番丁寧で、良く使われる表現です。目上の人から何かを依頼されたときに使います。日本語の「かしこまりました」に相当します。直訳すると「もちろん引き受けさせていただきます」とう感じになります。

例文
上司　「Can you get this done by midnight?」（この仕事、真夜中までに仕上げてくれるかな？）
部下　「Yes certainly」

日本語の「承知しました」にあたる I understand

直訳すると「理解しました」という風になります。目上の人から与えられた情報を正確に理解したときによく使われます。類義語にacknowledgeなどがありますが、発音のしやすさと使用頻度を考えればunderstandを使うのがベストです。「know」は「知っている」という意味で、使ってしまうと「そんなの知ってるよ」というニュアンスになってしまうので特に注意しましょう。

例文
上司「It's this kind of situation」（今はこういう状況なんだ）
部下「I understand it」

メールでよく使われる　Noted with thanks.

ビジネスメールにおいて目上の人からの報告や依頼を受けたときに「承知しました」の意味でよく使われます。Notedだけだとカジュアルな表現になってしまうので、with thanks をつけることで相手に感謝の意を表します。

例文　
「We have noted your letter with thanks」（メールを確認いたしました。ありがとうございます。）

知らない敬語は一つ一つ覚えていこう

いかがでしょうか。かなり複雑な使いわけもありましたが、困ったら「承知しました」と言っておけば失礼になることはほとんどありません。「承知しました」や「了解しました」以外にも、微妙にニュアンスの異なる言葉はたくさんあります。わからない言葉や自信のない言葉があれば、その都度調べ、重要な場面で自然に敬語が使えるように準備しましょう。